大同現(xiàn)代醫(yī)院是山西省“三A”甲等醫(yī)院,在醫(yī)改的大潮中,堅持“以患為本”“以法治院”的辦院宗旨,不斷強化“安全、高效、方便、價廉”的質量意識,積極探索構筑和諧醫(yī)患關系,尤其是在《山西省民營醫(yī)院發(fā)展協(xié)會關于開展“診療清單”活動的決定》的指引下,大膽嘗試,逐步形成了一種以“診療清單”為軸線的,處處有人管人人是老師的“無縫對接”的醫(yī)患新模式,實現(xiàn)了經濟社會效益雙增長,被患者親切地稱贊為“現(xiàn)代醫(yī)院好,是我們生病時的家”。
初衷:讓患者心里有底
為什么要開展“無縫對接”服務?現(xiàn)代醫(yī)院在臨床診療服務中發(fā)現(xiàn),患者看病時對自己的病情往往有很多疑問。以往傳統(tǒng)的診療服務,醫(yī)生重在看病,而對患者的疑問,不能夠面面俱到予以解惑,這導致有些患者不放心、不配合,影響診療效果。比如患者需要清楚地知道自己得的什么病,原因是什么,什么程度,到底需要怎樣治療,不同的治療方法效果如何,有沒有后遺癥,有沒有風險?需要知道要做哪些檢查,這些檢查的重要性如何?等等。如何幫助患者消除這些疑慮,達到治療效果,這正是“無縫對接”服務的一個出發(fā)點,措施從患者中來,服務到患者中去。
患者不明白,就想辦法讓他明白;怎么才能明白呢?有人教。患者需要關心,就想辦法給予關心;什么才是關心呢?有人管。這就是以“診療清單”為軸線串起“管”和“教”的“無縫對接”模式。
做法:實現(xiàn)銜接的“無縫”和溝通的“無縫”
“無縫對接”服務是一種全程全環(huán)節(jié)的責任管理模式及溝通模式,體現(xiàn)的是銜接的“無縫”和溝通的“無縫”。
第一,優(yōu)化流程,環(huán)環(huán)相扣,讓患者省心。
患者從入院、門診、檢查、取藥,到手術、麻醉、術后監(jiān)護、病房,每一個環(huán)節(jié)都有專人負責引導,每個環(huán)節(jié)都緊緊相扣,每個環(huán)節(jié)都有“手拉手”雙人溝通。
1. 每一個環(huán)節(jié)均有主管導醫(yī)/護士/醫(yī)生主管和引導,作為銜接門診專家、檢查專家、手術專家、麻醉專家的紐帶,患者或家屬不必四處跑,而是“大家圍著患者轉,微笑服務如一人”。
2. 不同的環(huán)節(jié)在銜接時做到“手拉手”交接,確保溝通無誤,資料完整,流程順暢。
3. 優(yōu)化臨床路徑。門診、檢查、化驗、手術等各科室專家主動相互溝通,根據(jù)患者個體情況,相互合作,集體制定診療方案,削減無效環(huán)節(jié),做到快速、準確、及時。
第二,細化溝通環(huán)節(jié),讓患者安心。
1.“手拉手”自我介紹,讓患者熟悉醫(yī)院這個“新家庭”。
在門診、護理站、病房、手術室?guī)讉關鍵環(huán)節(jié),首先做到有主管導醫(yī)介紹、專家介紹,主管護士介紹、護士長介紹,主管醫(yī)師介紹、主刀專家介紹,相關醫(yī)護人員介紹以及醫(yī)院和科室布局,讓患者做到心里有譜。
2.“面對面”詳細講病,給患者一堂“醫(yī)學普及課”。
門診專家“講病”,細致說明現(xiàn)狀,處理建議,扼要講解病機、預后,告知可能疾病,檢查項目,檢查目的,診療路徑,是否住院以及預計住院天數(shù)等。入住病房后,再次介紹疾病基本知識,生活起居注意事項和飲食注意事項,告知手術建議意見,與家屬詳細說明患者現(xiàn)狀,可能預期;術前集體談話,對照模型講述病變部位、麻醉方式、手術方法、手術持續(xù)時間、復蘇時感覺、術后影響,患者復述情況,簽字,并參訪同類術后患者。經過幾個環(huán)節(jié)的講解,患者基本能做到心里有數(shù)。
第三,明確報銷流程,爭取做到省錢省事。
入院宣教,首先申明拒收紅包。詳解報銷細則(自費項目比低于15%),結算時間,根據(jù)患者參保情況講明報銷流程和預計的自費費用,聲明只繳納自費部分即可。出院時,主管醫(yī)師查看病人,說明飲食要求,整理保險資料,送住院處結算,簽字報銷,填住院感受調查表,送出醫(yī)院;隨訪,主管醫(yī)師三日后通電話,詢問情況,指導生活,預定復查時間;三月后、一年后再次通電話,問寒問暖。
在整個流程中,患者有如上了一輛“直通車”,自動導航,省心省力省時省錢,處處有人管,人人是老師,又好像是上了一所健康大學。用患者的話說:“就像在家里上了幾天醫(yī)學課似的,一晃就手術完出院了,哈,我也能當大夫了”。
成效:醫(yī)患和諧如一家
經過近一年的實踐,現(xiàn)代醫(yī)院外科發(fā)生了天翻地覆的變化,處處迸發(fā)著親情的火花,實現(xiàn)了人性人文的升華。陽高的張大媽因慢性膽囊炎膽結石急性發(fā)作來到醫(yī)院,急診做了膽囊切除術,第三天就談笑如常了,即給鄰居的吳xx打了電話:“你疼了那么多年,快來現(xiàn)代做了吧,可好呢,我都知道你為什么得病了。”像這樣的事情層出不窮。還有應縣一中的張老師,其父患的是膽管癌,化膿性膽管炎,高齡89歲,跑了多家醫(yī)院都以“無床”為由拒收,來到現(xiàn)代醫(yī)院后,專家急診做了手術,王主任守了一夜。患者看在眼里,按捺不住感激之情,給送了紅包,王主任第二天交到了住院處并把押金條給了患者。患者又要請吃飯,專家也婉言謝絕了,患者家屬最終揮毫手書了一副書法作品送發(fā)到了醫(yī)院。像這樣的情況比比皆是,現(xiàn)代醫(yī)院上半年共退紅包35次,合計10500元。還有豐鎮(zhèn)的劉女士一家,繼她母親因巨大甲狀腺腫在現(xiàn)代醫(yī)院做了手術,醫(yī)患之間就結下了不解之緣,她和她妹妹的甲狀腺結節(jié)都是在這里做的,她說:“現(xiàn)代醫(yī)院成了我們生病時的家了。”這只是兄妹、妯娌、父子先后住院感動的一個瞬間。醫(yī)務人員也有了特殊的收獲,每每患者路過大同就給送來或托人帶來了第一茬的苦菜,第一批的地皮菜,廣靈的腐干,靈丘的核桃……這樣的禮專家們就收了。今年1-6月醫(yī)院收到錦旗42面,零投訴,與去年同期比較內科床位使用率增長了30%,達到95%,外科床位使用率增長了13%,達到93%。這只是近一年的實踐,在未來的日子里,現(xiàn)代醫(yī)院也將創(chuàng)造出更多的驚喜,真正使醫(yī)務人員成為患者的朋友,醫(yī)院成為他們的家。 |